こんにちは、山﨑理恵、通称みりえです。
アメブロで人気だった記事に、クレーム対応というのがあるんですが、
もう一度、こちらで根本的に考えてみたいと思います。
起業女子のクレーム対応
怒らせてしまいました。
起業されている方の、クレームのご相談も、多いです。
なかには、クレームが来て自信をなくし、３ヶ月、半年と
辞めざるを得なかったクライアントさんもいます。
一般的には、クレームには、こちらの対応が大切です。
１，逃げない、ごまかさない
逃げる、ごまかす。
これが見えると、怒りが大きくなります。
皆さんも、そうですよね？
明らかに、商品やサービスに不備があるのに、
謝罪がなく、「逃げる」「ごまかす」ことをされると、
よけいに怒りが大きくなってしまいます。
「逃げる」「ごまかす」態度のなかで、形ばかりに謝罪されても、
怒りが大きくなります。
先日、ある商品がうまく作動しなくなり、買ったお店に聞きに
いきました。
すると、誤った処理をされてしまい、またすぐに作動しなくなりました。
基本、こちらからすれば、作動してくれればいいわけなのですが、
まちがった処理を認めず、「そういう処理の仕方がある」と、
ごまかそうとしていました。
作動するようにしてください。
っていうことです。
２、あっさり謝罪して、迅速に対応する
人間ですから、誰もがまちがえることがありますし、
不具合が起こることがあります。
その時はもう、あっさり謝罪して、お客様にとってよりよく
なるよう、迅速に対応する。
ここが、大切です。
ごまかす。
↓
お客様に、不都合が起きたままになる。
謝罪し、迅速に対応する。
↓
お客様にとって、より良くなる。
お客様にとってより良くなれば、お客様の怒りもおさまります。
３，自分のこだわりを押しつける
お一人起業のなかで問題なのは、自分のこだわりを、お客に
押しつける、ということがあります。
もしあなたが八百屋さんに行って、
と言っているのに、かぼちゃを渡されたら、困りますよね？
それなのに、
こういう対応をして、お客様を怒らせてしまっている方がいます。
もし、じゃがいもではなく、かぼちゃを売りたいのであれば、
はじめに、
と、説明する必要があります。
ステップメールで、じゃがいもはいかに身体に悪く（比喩です）、
かぼちゃがいかにいいかを、教育していく必要があります。
告知記事にもしっかりそのように書き、はじめに説明をし、
とちゅうとちゅうで確認をしていく、ということが大切です。
それらをせずに、自分のこだわりを押しつけてしまっても、
クレームがきてしまうのは、当然です。
それで、
となってしまう女性は、多いのです。
ビジネスは、自分のこだわりを押しつけるものではなく、
お客様の望みに沿うことが大切です。
お客様の望みを、よくヒアリングしていくことが、基本です。
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そもそもの商品、サービスが、料金レベルに
なっていない
起業女子のなかには、けっこう多い問題です。
起業しやすくなっている状況のなかで、起業塾やコンサルタントさんたちに、
安易に、「これを仕事にしましょう」と、勧められます。
資格ビジネスが横行し、いろんな資格が簡単にとれます。
カウンセラーもコンサルタント、コーチも、セラピストも、
量産されます。
きちんと勉強や訓練をせずに、起業してしまい、
と言われ、３ヶ月、半年、できなくなってしまう方も
います。
高額サービスを作りましょうと言われ、作ってお客さんがきても、
実際には導くことができず、自信がなくなり、
どうしていいのか、わからなくなってしまっている方もいます。
よく、コンサルタントさんたちは、
集客力をつけることが大切です。
と言っていたりしますが、
そもそもの、商品、サービスレベルが、低いままになって
しまっていることが、とても多いのです。
誰もが、最初は素人です。
１つ１つ、勉強し、勉強し続け、経験を積んでいけばいいのです。
けれど、集客、集客とばかりに、いっこうに、
商品、サービスの質をあげようとしていないことがあります。
それでは、クレームばかり来て、ビジネスは継続できません。
男性たちは、ハデなプロダクトローンチを打って、
焼き畑農業のように、売り逃げしていることもあります。
女性はあまり向きませんし、どちらにしろ、継続できません。
ハデではないですし、時間もかかりますが、
１つ１つ、実力をつけ、商品、サービスの質をあげていくことが、
最終的には、継続できるビジネスとなっていきます。
それなくして、むりに集客しても、クレームがきて、
となっている方は、あんがい多いのです。
見せ方、売り方はもちろん大切ですが、それは、
商品、サービスのレベルが、料金に見合うもの、あるいはそれ以上のもの、
であってこそなのです。
継続されていけば、本当のブランドが、自然にできあがっていきます。
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