起業女子のクレーム対応~商品が料金レベルになっているか

こんにちは、山﨑理恵、通称みりえです。

アメブロで人気だった記事に、クレーム対応というのがあるんですが、
もう一度、こちらで根本的に考えてみたいと思います。

起業女子のクレーム対応

クレームがきたら、どうしたらいいでしょうか?
自信がありません。
クレームにうまく答えられず、よけいに
怒らせてしまいました。

起業されている方の、クレームのご相談も、多いです。
なかには、クレームが来て自信をなくし、3ヶ月、半年と
辞めざるを得なかったクライアントさんもいます。

一般的には、クレームには、こちらの対応が大切です。

1,逃げない、ごまかさない

逃げる、ごまかす。
これが見えると、怒りが大きくなります。

皆さんも、そうですよね?
明らかに、商品やサービスに不備があるのに、
謝罪がなく、「逃げる」「ごまかす」ことをされると、
よけいに怒りが大きくなってしまいます。

「逃げる」「ごまかす」態度のなかで、形ばかりに謝罪されても、
怒りが大きくなります。

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先日、ある商品がうまく作動しなくなり、買ったお店に聞きに
いきました。

すると、誤った処理をされてしまい、またすぐに作動しなくなりました。
基本、こちらからすれば、作動してくれればいいわけなのですが、
まちがった処理を認めず、「そういう処理の仕方がある」と、
ごまかそうとしていました。

みりえ
いや、ごまかさなくていいから、ちゃっちゃっと、
作動するようにしてください。

っていうことです。

2、あっさり謝罪して、迅速に対応する

人間ですから、誰もがまちがえることがありますし、
不具合が起こることがあります。

その時はもう、あっさり謝罪して、お客様にとってよりよく
なるよう、迅速に対応する。

ここが、大切です。

ごまかす。

お客様に、不都合が起きたままになる。

謝罪し、迅速に対応する。

お客様にとって、より良くなる。

お客様にとってより良くなれば、お客様の怒りもおさまります。

3,自分のこだわりを押しつける

お一人起業のなかで問題なのは、自分のこだわりを、お客に
押しつける、ということがあります。

もしあなたが八百屋さんに行って、

じゃがいもください。

と言っているのに、かぼちゃを渡されたら、困りますよね?

それなのに、

じゃがいもは、身体に悪いんです。かぼちゃがいいんです。
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こういう対応をして、お客様を怒らせてしまっている方がいます。
もし、じゃがいもではなく、かぼちゃを売りたいのであれば、
はじめに、

うちは八百屋ですが、じゃがいもは売らず、かぼちゃを売っています。

と、説明する必要があります。
ステップメールで、じゃがいもはいかに身体に悪く(比喩です)、
かぼちゃがいかにいいかを、教育していく必要があります。

告知記事にもしっかりそのように書き、はじめに説明をし、
とちゅうとちゅうで確認をしていく、ということが大切です。

それらをせずに、自分のこだわりを押しつけてしまっても、
クレームがきてしまうのは、当然です。

それで、

もう辞めます。

となってしまう女性は、多いのです。

ビジネスは、自分のこだわりを押しつけるものではなく、
お客様の望みに沿うことが大切です。

お客様の望みを、よくヒアリングしていくことが、基本です。

こちら、関連記事。↓

女性起業~お客様目線に、なっていますか?

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そもそもの商品、サービスが、料金レベルに
なっていない

起業女子のなかには、けっこう多い問題です。
起業しやすくなっている状況のなかで、起業塾やコンサルタントさんたちに、
安易に、「これを仕事にしましょう」と、勧められます。

資格ビジネスが横行し、いろんな資格が簡単にとれます。
カウンセラーもコンサルタント、コーチも、セラピストも、
量産されます。

きちんと勉強や訓練をせずに、起業してしまい、

効果がまったくない。

と言われ、3ヶ月、半年、できなくなってしまう方も
います。

高額サービスを作りましょうと言われ、作ってお客さんがきても、
実際には導くことができず、自信がなくなり、
どうしていいのか、わからなくなってしまっている方もいます。

よく、コンサルタントさんたちは、

商品、サービスがいいのはあたりまえで、そのうえで
集客力をつけることが大切です。

と言っていたりしますが、

そもそもの、商品、サービスレベルが、低いままになって
しまっていることが、とても多いのです。

誰もが、最初は素人です。
1つ1つ、勉強し、勉強し続け、経験を積んでいけばいいのです。

けれど、集客、集客とばかりに、いっこうに、
商品、サービスの質をあげようとしていないことがあります。

それでは、クレームばかり来て、ビジネスは継続できません。
男性たちは、ハデなプロダクトローンチを打って、
焼き畑農業のように、売り逃げしていることもあります。

女性はあまり向きませんし、どちらにしろ、継続できません。

ハデではないですし、時間もかかりますが、
1つ1つ、実力をつけ、商品、サービスの質をあげていくことが、
最終的には、継続できるビジネスとなっていきます。

それなくして、むりに集客しても、クレームがきて、

やめます。
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となっている方は、あんがい多いのです。

見せ方、売り方はもちろん大切ですが、それは、
商品、サービスのレベルが、料金に見合うもの、あるいはそれ以上のもの、
であってこそなのです。

継続されていけば、本当のブランドが、自然にできあがっていきます。

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WORDS c. Life Change アカデミー 学長。WORDS c. 出版 編集長。作家(山崎理恵/浅見理恵)。ラジオ放送(ランキング3位)。著書2冊がアマゾンランキング5冠1位、4冠3位となる。ビジネスコンサルタント・心理カウンセラー・コピーライター。作家の感性・洞察力・創造力、3度の起業成功経験を生かして、クライアントさんの人生を劇的に変えています。2度の学習塾経営(合計12年)時代から、1,000人以上のコンサル実績。不良少年少女たちもやる気にさせる寄り添い方に、様々なカウンセリング、コンサル、起業塾を経た方たちが、駆け込み寺のようにこられています。詳しくは、こちら

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WORDS c. Life Change アカデミー 学長。WORDS c. 出版 編集長。作家(山崎理恵/浅見理恵)。ラジオ放送(ランキング3位)。著書2冊がアマゾンランキング5冠1位、4冠3位となる。ビジネスコンサルタント・心理カウンセラー・コピーライター。作家の感性・洞察力・創造力、3度の起業成功経験を生かして、クライアントさんの人生を劇的に変えています。2度の学習塾経営(合計12年)時代から、1,000人以上のコンサル実績。不良少年少女たちもやる気にさせる寄り添い方に、様々なカウンセリング、コンサル、起業塾を経た方たちが、駆け込み寺のようにこられています。詳しくは、こちら